Дупката на Мартенския заек за жалби на VIVACOM или какво е да имаш UNLIMITED ЛОШО и практически липсващо управление комуникациите с външните публики?

В периодът 31.05 – 16.06 клиентката Е.С. неколкократно пострадва от лошо обслужване и некоректни политики към потребителите от VIVACOM струващи й пари и решава да подаде няколко жалби до Комисия за защита на потребителя, Комисия за регулиране на съобщенията и „великите“ VIVACOM (БТК ЕАД).

„Много ме е яд, защото страшно харесвах тази компания и тези некоректни практики и през милиони рекламни бюджети няма как да оправят лошия вкус оставащ у потребителя при подобни измами, не си ли ги оправят сами!“ , споделя Е.С.

Така след подаване на сигналите Е.С. получава коректно обратна връзка и отговори в деня от Комисия за защита на потребителя и от Комисия за регулиране на съобщенията, за регистрация на сигналите си и стартиране на проверка за нередности в нарушение на Търговския Закон, тълкуваемо и некоректности в нарушение на Наказателния Кодекс на РБ, дори, но не получава никакъв отговор от основния адресат на сигналите за нередности – БТК ЕАД – тире- VIVACOM. Там положението е Туин Пийкс. Дори не е ясно дали са си получили имейлите според Е.С.

“ Всички ги получават само те „НЕ“, ПР-ката спи, отдел обслужване на клиенти явно е много зает да прави още нови гафове, за да има време поправя старите. „коментира потърпевшата клиентка.

Пострадалата клиентка споделя, че дори М-тел, които бяха известни с едни от най-лошите практики към клиентите си в миналото някога, когато е подавала сигнали:

Са регистрирали жалбите веднага в деня.
Имали са отговорен отдел реагиращ ги в деня и предаваш ги надлежно на адресатите и отговорноте за взимане на отношение, бързо и адекватно решение лица от компанията.
Имали са адекватно управление на външните комуникации с публиките (ПР), което е позволявало сигналът да стигне до Изпълнителният директор в деня или на следващия и да се реагира навременно, бързо, коректно и адекватно, при „пожар“ независимо от стандартните по-дълго срокове.

Дори фантазия за такова нещо при БТК ЕАД/ VIVACOM няма. Те дори нямат auto reply “ Благодарим за Вашия сигнал, ще Ви отговорим до 30 дни“ . Нищо , дупка в небето. Всичко просто потъва някъде безславно и безследно.

„Дори М-тел, за какво говорим изобщо. БТК ЕАД/ VIVACOM е нещо като дупката на Мартенския заек за сигнали за нередности и обратна връзка от клиента в момента.Имат ли изобщо ПР Директор и Директор обслужване на клиенти в тази компания БТК ЕАД ?“ Пита Е.С. „Явно, не! Защото тук видно не става въпрос за пари, а за ескалиращо неадекватно отношение към клиентите си на един от най-големите телекоми в страната. Клиентът явно няма значение“ споделя Е.С.

„Интересно ми е след толкова фокуси какво ще извадят от шапката накрая освен Заек, защото то по-лошо обслужване от това на пълна липса адекватна реакция на обратна връзка от клиента, не виждам накъде? И то на компания за комуниции. Customer Service= 0, PR = 0, спазване на ТЗ = 0, лоши практики 100 от 100, значи ли това нулеви сметки само питам, не че нещо или значи ние да им плащаме за тъпотиите заплатите ли как?“ , негодува пострадалата клиентка.

Източник: Е.С.