За да ти вземат парите, никога няма технически проблем! За да ти начислят такса, системата работи безотказно! За да ти изпратят фактура, напомняне или предупреждение, винаги знаят къде да те намерят! Но когато ТИ имаш проблем, изведнъж всички започват да се крият зад телефони, имейли, процедури и прословутото „Моля, изчакайте!“.
И най-интересното е, че когато се оплачеш публично и историята ти стигне до стотици хиляди хора, изведнъж се оказва, че има кой да ти обърне внимание! Има кой да провери, кой да се обади, кой да се извини! Значи можело!
Е, точно това се случи след последния ми пост за ОББ. Разказах ви как отидох да внеса собствените си пари, а двата банкомата пред банковия клон не работеха. Един човек не можеше да изтегли пари, аз не можех да внеса, останалите пробваха машините една след друга, а на екрана светеше великото „Повреда в устройството. Моля, изчакайте!“. Какво да изчакам? Да дойде техникът? Да се оправи само? Да донеса столче и да си направя лагер пред банкомата?
Влязох в банката и ми обясниха, че мога да внеса парите на каса, но срещу такса. Представяте ли си каква гениална схема се получава? Банкоматът на банката не работи, клиентът не може да използва услугата, но ако иска да си свърши работата по друг начин, трябва да си плати! Все едно да отидеш в ресторант, да ти кажат, че кухнята не работи, но срещу допълнително заплащане могат да ти стоплят храната! Само че тук не говорим за вечеря, а за собствените ти пари!
След публикацията ми се обади регионалната мениджърка на ОББ. От банката са прегледали записите от камерите и са потвърдили, че проблемът действително е съществувал. Жената беше много възпитана, извини се, каза, че приемат критиката и че ще се следи по-внимателно за подобни ситуации. Благодаря ѝ за отношението. Хубаво е, че има реакция!
Но сега си представете нещо друго. На мое място стои пенсионер, който чака да си изтегли пенсията. Банкоматът не работи. Човекът няма Facebook страница с голяма аудитория, няма кого да тагне, няма как да направи историята си публична. Прибира се вкъщи с празни ръце или започва да обикаля квартала в търсене на друга машина. На него кой ще му се обади? Кой ще прегледа камерите? Кой ще му каже, че съжалява за изгубеното време?
Или майка с две деца, която е излязла между работа, училище и детска градина, за да си свърши една елементарна задача. Тя няма два часа да обикаля банкови клонове! Няма време да чака някой да ѝ обяснява защо техниката не работи! Няма време да пише жалби, да звъни по телефони и да се надява, че някой ще ѝ отговори! И какво прави? Преглъща, ядосва се и продължава, защото няма друг избор!
А човекът, който си е взел половин ден отпуск, за да свърши работа в банка или институция? Той кой ще го компенсира? Кой ще му върне отпуска, бензина, парите за паркинг и изгубените нерви? Защото накрая всички много съжаляват за неудобството, но неудобството винаги остава за сметка на клиента!
И това не е само в банките! Мобилният оператор ти начислява сметката с точност до стотинката, но когато интернетът ти спре, започваш да слушаш музичка по телефона. След половин час чакане ти казват да рестартираш рутера. Рестартираш го. Пак няма интернет. Звъниш отново, обясняваш всичко отначало и накрая получаваш обещание, че ще изпратят техник. А фактурата си идва навреме, все едно си ползвал услугата без прекъсване!
Застрахователят ти напомня седмици предварително, че полицата изтича. Знае ти телефона, имейла, регистрационния номер на колата и кога трябва да платиш. Но когато стане катастрофа и трябва да получиш обезщетение, започват документите, огледите, допълнителните проверки и чакането. Изведнъж човекът, който вчера е бил толкова важен клиент, днес трябва да доказва, да звъни и да пита докъде е стигнала собствената му преписка!
Отиваш в болница, имаш записан час, взел си си отпуск, пътувал си през половината град, а на място ти казват, че лекарят няма да приема. Никой не те е предупредил! Никой не ти се е обадил! Но ако ти не се явиш навреме за платения преглед, много бързо ще ти обяснят какви са правилата и защо трябва да ги спазваш!
Поръчваш нещо с доставка до адрес, плащаш си доставката и чакаш цял ден вкъщи. Накрая получаваш съобщение, че куриерът не те е намерил и трябва да си вземеш пратката от офис. Ама как не ме е намерил, бе? Аз цял ден седя до прозореца като пенсионер, който чака да мине автобусът! И накрая вместо някой да ти достави пратката, ти ставаш куриер на собствената си поръчка!
Или общината! Ако закъснееш с някое задължение, има лихви, срокове и предупреждения. Но ако подадеш сигнал за разбит тротоар, опасна шахта или улична лампа, която не свети с месеци, започваш да се чудиш дали писмото ти не е изпратено с пощенски гълъб! А ако някой падне и се пребие на същия тротоар, тогава започват проверките и обясненията!
И вижте колко удобно се получава навсякъде! Когато клиентът закъснее, той дължи. Когато клиентът сгреши, той плаща. Когато клиентът пропусне срок, има последствия. Но когато компанията не си изпълни задълженията, клиентът трябва да прояви разбиране! Да бъде търпелив! Да изчака! Да приеме извинението! А ако не му харесва, да подаде жалба и да чака още малко!
И най-абсурдното е, че когато тези истории станат публични, често изведнъж се появява решение. Намира се човек от ръководството. Намира се телефон, на който някой отговаря. Намира се време за проверка. Намира се начин да се реагира. И започват едни уверения колко важни са клиентите и колко много се работи за тяхното удобство!
Ама нали бяхме важни и преди поста? Нали парите ни бяха същите? Нали времето ни струваше същото? Или вече има две категории клиенти — такива, които си плащат и чакат, и такива, които могат да направят проблема публичен и изведнъж получават внимание?
Точно затова се радвам, че от ОББ реагираха, но за мен истинският резултат няма да бъде едно телефонно извинение. Истинският резултат ще бъде, когато следващият човек застане пред развален банкомат и му предложат нормално решение, без да го карат да плаща допълнително заради чужд технически проблем. Когато не трябва да обикаля три клона, да си взима отпуск или да пише във Facebook, за да получи услуга, за която вече плаща!
Защото знаете ли кое е най-голямото унижение? Че понякога човек трябва да се превърне в публичен скандал, за да получи елементарно внимание! Трябва да събере хиляди коментари, да го споделят непознати хора и някой от ръководството да разбере, че проблемът му съществува. А дотогава? Да чака! Да се оправя! Да проявява разбиране!
Искам да попитам всички банки, мобилни оператори, застрахователи, институции и големи компании: когато трябва да ви платим, защо никога не се налага да ви търсим? А когато трябва да си изпълните задълженията, защо трябва да ви издирваме като изчезнали хора?!
Защото нашите пари ги искате навреме, до последната стотинка. Но нашето време го разхищавате, сякаш не струва нищо! И докато за вашите грешки ние продължаваме да плащаме с пари, нерви и изгубени часове, за нашите грешки вие не пропускате да ни изпратите сметката!
Нормалното обслужване не трябва да зависи от това колко шум ще вдигнеш, за да те чуят! Защото и пенсионерът, и майката с две деца, и човекът, който няма време и сили да се разправя, заслужават същото уважение като всички останали. И най-страшното е, че толкова много хора вече са свикнали да си мълчат, защото не вярват, че някой изобщо ще им обърне внимание!
Борислав Борисов
Бялджип
40 minutes before
Знаете ли кое е най-ценно в просторната публикация на този автор? Това е, че е споменал името на институцията с нисък обществен морал-ОББ. ( Също съм неин клиент и потърпевш). Не само те, жалко е. Имам малка сметка и в Пощенска банка, там висят плакати "Правим трудното лесно." Повярвайте, точно обратно е! Свидетел и потърпевш съм, за проста операция бях принуден да изгубя час и половина, съпругата ми ме чакаше, изнерви се и напусна клона. С некадърници и калинки се е напълнила държавата, банките не са изключение. Но ако сме отговорни хора, важно е да ги разобличаваме! Да споменаваме и атакуваме имената им!
Коментирай